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A propósito de una experiencia del pasado como comercial, surgió hace unos días una conversación en la oficina sobre el papel tan decisivo que juega la empatía en la venta. Vamos a hacer unas reflexiones al respecto.

A todos nos ha pasado alguna vez estar convencidos de querer un producto, ir a la tienda a adquirirlo y, tras una mala experiencia en el trato al cliente, no comprar. Pero también es habitual el caso contrario, ir a comprar un producto y que, como por arte de magia, el vendedor consiga hacernos un cross selling y que nos llevemos varios artículos relacionados, ampliando el gasto que teníamos pensado hacer.

El resultado de ambas situaciones a nivel comercial es exactamente el contrario: no comprar y salir con mal sabor de boca y comprar, incluso más allá de la intención inicial. El factor clave ahí es la habilidad del vendedor/comercial para empatizar con el cliente, conseguir entender sus necesidades o incluso generárselas y responder a ellas con un producto o servicio que se ajuste a las expectativas.

Bajo mi experiencia como comercial del sector editorial, hostelería y más adelante en marketing, siempre digo que, en esencia, es lo mismo vender un bocadillo de queso que vender enciclopedias: se trata de encontrar o generar una necesidad y mostrar que el producto o servicio cubre ese vacío.

Las técnicas de venta son muy importantes, hay productos y servicios que se venden solos aplicando un diálogo estudiado, medido, que hecho tuyo, fluye como la conversación más espontánea. Las mejores ventas son conversaciones fluidas en las que el vendedor da respuesta a las inquietudes del comprador y le aporta nuevos puntos de vista que contrarrestan su miedos o su indecisión.

 

SINCERIDAD COMO FACTOR GENERADOR DE CONFIANZA

En el mejor de los casos, un buen vendedor sabrá además generar expectativas de cara a nuevas ventas, siendo realista con las virtudes y carencias del producto o servicio, porque engañar al consumidor es siempre una mala opción. Ya no se trata de una mera cuestión de profesionalidad, respeto y sinceridad, a nivel de empresa un cliente insatisfecho, que se siente estafado, puede generar una crisis en Internet a corto o medio plazo y, en cualquier caso, aunque se limite a compartir la experiencia con su círculo de confianza, ya estamos generando una publicidad negativa y minando nuestra credibilidad.

 

Engañar al consumidor es siempre una mala opción. No es solo una cuestión de profesionalidad, un cliente insatisfecho puede generar una crisis online.

 

Generar confianza en tu interlocutor no es solo una mera cuestión de empatía en la venta, lo que digas se tiene que ajustar a la realidad, una cosa es endulzar o destacar las bondades de un producto o servicio y otra generar unas expectativas totalmente irreales, que sabes que no se van a cumplir. Eso es directamente un engaño, una estafa. Hay que recordar siempre esa frase que reza “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Ellos tienen mucha más credibilidad que tú por el mero hecho de no subyacer un interés económico en ellos.

Los estudios de comportamiento no dejan lugar a dudas al respecto: El 66% de los consumidores afirma que confía en la opinión online de otros consumidores casi tanto como en la de su familia y amigos, según el informe Global Trust in Advertising elaborado por Nielsen. El 86% de los consumidores dice que dejaría de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia de cliente, frente al 59% de hace cuatro años, según un estudio de BBVA.

Sobre sinceridad y transparencia hablamos hace algunas semanas, puedes interesarte también leer el artículo.

 

sonreir en ventas - importancia de la empatía en la venta - agencia de marketing

 

SONRÍE… ¡NO CUESTA TANTO!

Cuando lo primero que ves al cruzar la puerta de una tienda o en un bar es una sonrisa, cuando entras en una oficina y notas esa expresión sincera en la cara del que te recibe, tu actitud cambia. Estás más abierto a escuchar, te relajas, la tensión baja y es más fácil que simpatices con el que te habla. Sonreír no implica ser menos profesional, ni siquiera en el ámbito de los negocios. La empatía es una cuestión de actitud, de lenguaje corporal, de mirar a los ojos, de entender las inquietudes del que tienes delante, sentirlas como tuyas y dar una respuesta.

 

TRUCOS PARA MEJORAR TU EMPATÍA EN LA VENTA

Al final, como muchas cosas en marketing y ventas, el sentido común suele ser bastante útil. Pensar “¿qué me gusta que pase cuando compro?” y “¿qué odio que pase cuando compro” es un buen comienzo. Valorar la experiencia propia a la hora de adquirir bienes o servicios puede darnos ideas para mejorar nuestra empatía en la venta.

Cuando son ventas reiterativas (mismo producto o servicio), aquí tienes unas claves:

  • Escribe una técnica de venta.
  • Busca los puntos fuertes y débiles.
  • Prepara respuestas convincentes ante las posibles objeciones.
  • Practica los supuestos previsibles, preferiblemente con otra persona.
  • Interioriza toda esa información para que tus respuestas sean espontáneas.
  • Graba tu conversación o llamada.
  • Escúchala de nuevo, varias veces, prestando atención a los detalles que crees que debes mejorar.
  • Analiza qué salió bien y qué no tanto.
  • Apunta lo que consideras que le gustó a tu interlocutor y lo que no.

 

Cuando se trata de un producto o servicio personalizado, diferente en cada ocasión:

  • Escucha, escucha y escucha.
  • Conoce los problemas y necesidades de la persona que tienes delante.
  • Si es posible, anticípate, por ejemplo, cuando es una cita con una empresa, estúdiala antes del encuentro.
  • Evita las palabras y frases negativas.
  • Proyecta ilusión, pasión y motivación.
  • No te muestres inseguro, si tú no confías en ti, la otra persona tampoco lo hará.
  • No te pongas nervioso, habla calmado, controla tu tono de voz.

 

Si quieres comentarnos lo que a ti te funciona para conseguir empatía en la venta o quieres que te ayudemos, no dudes en escribirnos un comentario en este post, redes o directamente contactar con nosotros.

 


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