A importancia da empatía na venda

¡Compárteme!

 

A propósito dunha experiencia do pasado como comercial, xurdíu hai uns días unha conversa na oficina sobre o papel tan decisivo que xoga a empatía na venda. Imos facer unhas reflexións ao respecto.

Tennos pasado a todos algunha vez estar convencidos de querer un produto, ir á tenda a adquirilo e, tras unha mala experiencia no trato ao cliente, non mercar. Pero tamén é habitual o caso contrario, ir mercar un produto e que, como por arte de maxia, o vendedor consiga facernos un cross selling e levemos varios artigos relacionados, ampliando o gasto que tiñamos pensado facer.

O resultado de ambas situacións a nivel comercial é exactamente o contrario: non mercar e saír con mal sabor de boca e mercar, incluso máis aló da intención inicial. O factor clave aí é a habilidade do vendedor/comercial para empatizar co cliente, conseguir entender as súas necesidades ou incluso xerarllas e respostar a elas cun produto ou servizo que se axuste ás expectativas.

Baixo a miña experiencia como comercial do sector editorial, hostalería e máis adiante en marketing, sempre digo que, en esencia, é o mesmo vender un bocadillo de queixo que vender enciclopedias: trátase de atopar ou xerar unha necesidade e amosar que o produto ou servizo cubre ese baleiro.

As técnicas de venda son moi importantes,  hai produtos e servizos que se venden sós, aplicando un diálogo estudado, medido, que feito teu, flúe coma a conversa máis espontánea. As mellores vendas son as conversas fluídas nas que o vendedor dá resposat ás inquedanzas do comprador e lle achega novos puntos de vista que contrarrestan os seus medos ou a súa indecisión.

 

SINCERIDADE COMO FACTOR XERADOR DE CONFIANZA

No mellor dos casos, un bo vendedor saberá ademais xerar expectativas de cara a novas vendas, sendo realista coas virtudes e carencias do produto ou servizo, porque enganar ao consumidor é sempre unha mala opción. Xa non se trata dunha mera cuestión de profesionalidade, respecto e sinceridade, a nivel de empresa un cliente insatisfeito, que se sinte estafado, pode xerar unha crise en Internet a curto ou medio prazo e, en calquera caso, aínda que se limite a compartir a experiencia co seu círculo de confianza, xa estamos xerando unha publicidade negativa e minando a nosa credibilidade.

 

Enganar ao consumidor é sempre unha mala opción. Non só é unha cuestión de profesionalidade, un cliente insatisfeito pode xerar unha crise online. 

 

Xerar confianza no teu interlocutor non é só unha mera cuestión de empatía na venda, o que digas tense que axustar á realidade, unha cousa é outorgarlle unha certa dozura ou destacar as bondades dun produto ou servizo e outra xerar unhas expectativas totalmente irreais, que sabes que non se van cumprir. Iso é directamente un engano, unha estafa. Hai que lembrar sempre esa frase que reza “a mellor publicidade é a que fan os clientes satisfeitos”. Eles teñen moita máis credibilidade que ti polo mero feito de non ter un interese económico.

Os estudos de comportamento non deixan lugar a dúbidas ao respecto: O 66% dos consumidores afirma que confía na a opinión online doutros consumidores case tanto como na da súa familia e amigos, segundo o  familia y amigos, informe Global Trust in Advertising elaborado por Nielsen. O 86% dos consumidores di que deixaría de facer negocios cunha empresa por unha mala experiencia de cliente, fronte ao 59% de hai catro anos, segundo un estudio de BBVA.

Sobre sinceridade e transparencia falamos hai algunhas semanas, pode interesarche tamén ler o artigo.

 

sonreir en ventas - importancia de la empatía en la venta - agencia de marketing

 

SORRÍ… NON CUSTA TANTO!

Cando o primeiro que ves ao cruzar a porta dunha tenda ou nun bar é un sorriso, cando entras nunha oficina e notas esa experesión sincera na cara do que te recibe, a túa actitude cambia. Estás máis aberto a escoitar, reláxaste, a tensión baixa e é máis fácil que simpatices co que fala. Sorrir non implica ser menos profesional, nin sequera no ámbito dos negocios. A empatía é unha cuestión de actitude, de linguaxe corporal, de mirar aos ollos, de entender as inquietudes do que tés adiante, sentilas como túas e dar unha resposta.

 

TRUCOS PARA MELLORAR A TÚA EMPATÍA NA VENDA

Ao final, como moitas cousas en marketing e vendas, o sentido común soe ser bastante útil. Pensar “que me gusta que pase cando merco?” e “que odio que pase cando merco?” é un bo comezo. Valorar a experiencia propia á hora de adquirir bens ou servizos pode darnos ideas para mellorar a nosa empatía na venda.

Cando son vendas reiterativas (mesmo produto ou servizo), aquí tés unhas claves:

  • Escribe unha técnica de venda.
  • Busca os puntos fortes e febles.
  • Prepara respostas convincentes ante as posibles obxeccións.
  • Practica os supostos previsibles, preferiblemente con outra persoa.
  • Interioriza toda esa información para que as túas respostas sexan espontáneas.
  • Grava a túa conversa ou chamada.
  • Escóitaa de novo, varias veces, prestando atención aos detalles que cres que debes mellorar.
  • Analiza que saíu ben e que non tanto.
  • Apunta o que consideres que lle gustou ao teu interlocutor e o que non.

 

Cando se trata dun produto ou servizo personalizado, diferente en cada ocasión:

  • Escoita, escoita e escoita.
  • Coñece os problemas e necesidades da persoa que tés diante.
  • Se é posible, anticípate, por exemplo, cando é unha cita cunha empresa, estúdiaa antes do encontro.
  • Evita as palabras e frases negativas.
  • Proxecta ilusión, paixón e motivación.
  • Non te amoses inseugro, se ti non confías en ti, a outra persoa tampouco o fará.
  • Non te poñas nervioso, fala calmado e controla o teu tono de voz.

 

Se queres comentarnos o que a ti che funciona para conseguír empatía na venda ou queres que te axudemos, non dubides en escribirnos un comentario neste post, redes ou directamente contactar connosco.

 

About The Author

Leave Comment

Nombre
Email
Web

*