Cómo evitar que una crisis online perjudique la reputación de tu marca

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¿Has tenido que afrontar alguna crítica de uno de los usuarios de la comunidad que gestionas? ¿Los trolls salen de sus mazmorras para publicar en tus páginas? Tanto si has respondido con un sí a ambas preguntas como si la respuesta es no pero temes que algo así pueda sucederte lee con atención este artículo. En él intentaremos ayudarte para que este tipo de situaciones no sean parte de tu día a día en la red. Así podrás prevenir y resolver las posibles crisis online.

Puede que la red sea uno de los lugares en los que más expuestos estamos a los comentarios y valoraciones de nuestros seguidores (y también de nuestros detractores). En tus redes sociales, blogs o páginas web hay un cierto porcentaje de personas esperando al mínimo fallo para criticarte. A veces estas críticas están justificadas porque somos humanos y podemos equivocarnos. Sin embargo, siempre hay quien no espera a tener un motivo para intentar perjudicarnos mediante un comentario negativo. Prevenir, establecer un plan de actuación, responder a las posibles críticas y ser transparente serán tus mejores armas para que un mensaje que busque perjudicarte pueda incluso beneficiarte.

 

Intenta adelantarte

Lo mejor para solucionar una crisis online es no dejar que suceda

Parece obvio y sencillo, pero la prevención será la mejor aliada de tu reputación en Internet. Si eres capaz de detectar de dónde pueden venir las críticas podrás elaborar un plan de actuación adecuado a aquello que pueda llegar a suceder en tus espacios online. Además, si sois varios los encargados de gestionar el perfil corporativo, no descartéis contar con un manual de buenas prácticas.  Así, el discurso de vuestra marca irá acorde con vuestros principios en todas las ocasiones. Eso sí, si no has conseguido evitar el inicio de la crisis, continúa leyendo para evitar que no se propague.

 

Responde siempre, incluso para reconocer que no tienes respuesta

Quedarse callado no es la mejor opción

Tus seguidores buscan respuestas y por eso te escriben, aunque sea para criticarte. Trata de responder con educación a todos los comentarios, pero más si cabe a los negativos. Si lo haces, tu comunidad observará que te preocupas por los posibles problemas derivados de la actividad que realizas. Las respuestas han de ser rápidas pero también ricas en contenido, un “tomamos nota” no sirve. Si no tienes la solución al problema debes admitirlo y hacerle ver a aquellos que han mostrado su queja que vas a trabajar para solucionar la incidencia.

 

No mientas y sé transparente

La mentira en la red se paga cara así que es mejor alejarse de ella

Aceptar nuestros errores y ser transparentes con las personas afectadas por ellos será muy bien visto por nuestra comunidad y muy útil en la gestión de crisis online. Al principio, puedes tratar de arreglar los posibles problemas de forma pública, así todos sabrán que tienes interés en dar solución a los conflictos. Pero la transparencia tiene sus límites en aquellas acciones que requieran la transferencia de datos personales. Si te encuentras ante un caso de estas características puedes abordar la situación de forma privada con el usuario en cuestión, todo con el objetivo de dar solventar sus problemas.

 

Foto: Phil and Pam Gradwell (to be)